Потребители быстрее осваивают новые бизнес-модели, основанные на цифровых технологиях
В 5-м ежегодном международном исследовании КПМГ «Потребители и современные технологии» (Consumers and Convergence V: The Converged Lyfestyle) отмечается, что предпочтения потребителей, связанные с интернет-покупками, использованием веб-контента, мобильных устройств и платежей, меняются каждый год. Чаще всего эти изменения вполне предсказуемы, однако иногда они возникают неожиданно, и в этом случае у компаний, которые занимаются электронной коммерцией, появляются возможности для развития новых направлений в своей деятельности.
Потребители активнее осваивают новые технологии
Количество потребителей, готовых использовать новые технологии и бизнес-модели, снова увеличилось. В исследовании КПМГ за 2008 год половина респондентов выразили очень скептическое отношение к банковскому обслуживанию по сети сотовой связи. Сегодня же ситуация прямо противоположная: 66% опрошенных готовы использовать свой мобильный телефон как кошелек. Еще один пример изменившегося отношения – пятикратное увеличение количества респондентов, использующих свои мобильные устройства для просмотра веб-страниц, чтения новостей и совершения покупок. Между тем любителей смотреть телевизор стало меньше: теперь 51% респондентов предпочитают смотреть телепрограммы и фильмы на компьютере, а 24% — на смартфоне.
Георгий Патарая, Руководитель практики по работе с компаниями потребительского сектора, КПМГ в России и СНГ отметил: «Анализируя ситуацию на российском рынке, могу отметить, что наши покупатели только начинают широко использовать смартфоны и планшетные компьютеры для совершения покупок. Исследование российского рынка показало, что только 22% опрошенных используют мобильные устройства для оплаты покупок. В то же время, потенциал использования этих средств велик и за ним будущее. Около 50% опрошенных уже используют смартфоны и планшетные компьютеры для изучения информации о товарах и услугах».
Будущие возможности связаны с персональными данными
Хотя потребители активно осваивают новые технологии, среди них растет и число тех, кто не хочет платить за информацию и услуги, получаемые через Интернет. Потребители привыкли к «бесплатным» моделям, поэтому 73% участников исследования заявили, что не готовы платить за получение доступа к информации в Интернете, тогда как в прошлом году таких респондентов было 57%.
Важно отметить, что в Азиатско-Тихоокеанском регионе почти половина потребителей готовы платить за доступ к веб-сайту, если информация очень важна и ее нельзя получить из других источников, – это почти в два раза больше, чем в Северной и Южной Америке и Европе.
Большие возможности в этой сфере связаны с персональными и пользовательскими данными, поскольку потребители стали на удивление охотнее соглашаться на отслеживание имеющей к ним отношение информации.
Больше всего изъявили готовность делиться персональной информацией потребители в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Второе место по этому показателю (с небольшим отставанием) занимает регион Северной и Южной Америки, на третьем месте находится Европа. Большинство потребителей во всех регионах предпочитают персонализированную рекламу.
Отношение потребителей к поставщикам услуг мобильной связи, телекоммуникационных и интернет-услуг по-прежнему определяется несколькими простыми факторами: ценой (77%) и качеством услуг (78%), значительно реже – возможностью выбора устройства (54%) и эксклюзивным набором услуг (49%).
Будущее обычной и электронной торговли
Во всех трех регионах интернет-покупки определенных видов товаров и услуг значительно опережают покупки в розничных магазинах.
76% потребителей в Северной и Южной Америке чаще покупают CD, DVD, книги и видеоигры через Интернет, а не в обычных магазинах. В Азиатско-Тихоокеанском регионе и Европе этот показатель достигает 67% и 55% соответственно.
Также более 70% потребителей в Северной и Южной Америке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе предпочитают покупать авиабилеты и туристические путевки через Интернет, в Европе таких потребителей — 61%.
Реже всего в интернет-магазинах приобретают предметы роскоши (28% респондентов), а 41% опрошенных заявили, что не будут покупать через Интернет продукты питания.
«В России наибольший потенциал развития интернет-продаж существует в секторе продажи авиабилетов. В целом неплохо развивается рынок онлайновых продаж техники. Наименьший потенциал у предметов роскоши, продуктов питания, мебели и предметов интерьера. Однако, по мере повышения степени урбанизации общества эти предпочтения могут меняться. Люди будут стараться экономить время и наиболее рутинные и часто совершаемые покупки постепенно перекочуют в Интернет», - добавил Георгий Патарая.
На изменение моделей поведения покупателей также влияет быстрый рост популярности смартфонов. Так, более 38% потребителей использовали их во время покупки в розничном магазине, чтобы получить купоны на скидки, а 20% использовали эти устройства для считывания специальных кодов, содержащих информацию о товаре.
Компаниям также необходимо обратить внимание на то, как влияет на информация из Интернета на решение о покупке. Потребители указали, что при совершении покупок они в первую очередь изучают информацию из различных интернет-источников, включая сайты с отзывами или рейтингами покупателей (82%), сайты по сравнению товаров и цен (76%), сайты с купонами на скидки (73%) и блоги (64%).
Беспокойства по поводу защиты данных сохраняются
Несмотря на готовность потребителей использовать новые технологии и их неожиданное согласие на отслеживание персональных данных, результаты исследования в очередной раз показали, что основным препятствием на пути использования новых цифровых технологий остаются беспокойства по поводу конфиденциальности и защиты информации. Количество опрошенных, которых волнует эта проблема, увеличилось с 75% до 90%.
Исследование также выявило, что круг компаний, которым потребители доверяют управление своими онлайновыми платежами, значительно сузился. Это лишний раз подтверждает, что сейчас доверие потребителей имеет намного большее значение, чем когда-либо, для будущего электронной коммерции и электронных платежей.
На вопрос о том, кому потребители готовы передавать информацию о своих платежах, 56% опрошенных ответили, что они больше всего доверяют организациям, оказывающим им финансовые услуги, 30% доверяют сайтам безопасных платежей типа PayPal, 7% — предприятиям розничной торговли, а 6% — поставщикам услуг мобильной связи и интернет-услуг.
«Потенциал использования мобильных устройств для совершения банковских операций в России на данном этапе невысок, - отмечает Георгий Патарая. Большинство опрошенных (около 58%) в качестве причины, по которой они отказываются от этого указывают предпочтение совершать банковские операции в отделении банка или на своем компьютере, а 38% не доверяют мобильным устройствам в полной мере и обеспокоены вопросам безопасности и конфиденциальности».
Об исследовании
Пятое исследование КПМГ «Потребители и современные технологии» (Consumers and Convergence V: The Converged Lifestyle), в котором представлены последние тенденции в использовании потребителями цифровых технологий, средств связи и электронной торговли, было проведено весной 2011 года. В исследовании приняли участие 9600 потребителей из 31 страны в возрасте от 16 до 65 лет и старше. Опросы проводились через Интернет, кроме Нигерии и Саудовской Аравии, где вопросы задавались по телефону. В число участников исследования вошли респонденты, владеющие одним из следующих устройств: портативный персональный компьютер или ноутбук, планшетный компьютер, смартфон или мобильный телефон. Чтобы обеспечить более показательную выборку, полученные данные сопоставлялись с данными о количестве абонентов сотовой связи в каждой стране. Кроме того, в некоторых случаях было проведено сравнение результатов в разных регионах и возрастных группах за 2011 и предыдущие годы.